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保护视力色:

愿做春泥护税苑

来源:海南省国家税务局  日期:2012-09-11  点击率:159 

澄迈县国家税务局纳税服务中心  符虹娟

    办税服务厅是税务机关为纳税人提供办税服务的重要场所,是展示税务形象的重要窗口,更是构建和谐税收征纳关系的重要载体。十年前,我便幸运地与办税服务厅结缘,在这个特殊的岗位上学习实践、经受磨炼,这期间,有收获的喜悦、成长的幸福和纳税人认可之后的欣慰,但更多的是日复一日平凡而琐碎的付出,年复一年默默而执著的坚守。我的工作也得到了领导和同事们的认可,2009年以来,我个人两次受到省局嘉奖,并获得了澄迈县巾帼建功标兵、优秀青年岗位能手、工人先锋号标兵等11项荣誉称号。

自强不息,提升学习力

    澄迈县约有5600户纳税人,管辖户数在全省19个基层单位中位列第五。近年来,在老城经济开发区的强势拉动下,越来越多的企业纷纷涌向澄迈寻求商机,其对纳税服务的需求范围更宽、标准更高,涵盖了税收工作的方方面面。面对新形势新考验,没有过硬的业务本领,吃不透县局乃至省局的主要精神,摸不准纳税人反映强烈的合理诉求,就不可能把纳税服务工作做好,就不可能实现提高纳税人满意度和税法遵从度的目标。基于这一认识,我坚持把学习摆在重要位置。上级来了新政策新文件,第一时间学习研究;省局推行新系统,积极报名参加培训;遇到新问题,即使不属于纳税服务中心的职责范围,也要坚决弄清楚、问明白。经过多年的日积月累,我的学习笔记已经写满了厚厚的十几本,税收政策水平和业务能力也有了明显提升。2010年,我轻松通过了省局组织的能力三级的初始评定,接着又一鼓作气,在第二年的四级考试中顺利过关。学习已成为我内化于心的一种习惯,只要有时间,满脑子想的大都是工作上的事情,反复琢磨的都是学习中遇到的问题。如何减小代开普通发票的执法风险?怎样处理纳税人更正以前年度的企业所得税申报表?系统出现的异常提示到底是什么原因、怎样解决?纳税人对新系统还存有疑虑,如何引导?……一个个问题接踵而来,又都一个个迎刃而解。并不是我自己有多高明,而是多年来坚持不懈的学习、思考和实践让我有了足够的能力准备,使我有能力有底气从容面对和应对。
    也曾经有同事看到我全心投入、忘我学习的那股韧劲,不解地问道:“办税服务厅不就是处理一些程序性的事务吗,犯得着下那么大的功夫、花那么多的精力去学习吗?”其实,初到办税服务厅工作时,我也一度认为只要服务态度做到文明礼貌、真诚耐心,就能把纳税服务工作做好。然而,在办税服务厅工作的时间越长,我越深切地体会到纳税人最需要的绝不仅仅是一张笑脸、一杯热茶,而是方便、经济、高效的办税服务;纳税人最关心的也绝不仅仅是宽敞舒适的办税环境,而是能够及时全面地了解和掌握自身的权利与义务,以便更快更好地办成税。而做到这些仅仅凭着对纳税服务工作的一腔热情和对办税流程的简单了解是远远不够的。事实证明,正是因为系统学习了税法和会计知识,当纳税人填报年度申报表发生错误时,我能够较快地发现问题并指导纳税人正确填报;也正是得益于长期积累的税收政策知识,当纳税人前来咨询时,我也能够给予及时、准确的答复与辅导。时间长了,同事曾经的不解、疑惑也转变为对我的认可与鼓励,工作学习中遇到问题也常常与我一起研究共同商讨,我也从中不断开拓思路、增长见识、积累才干,为更好地满足纳税人新的更高的要求打下了坚实的基础。

不折不扣,强化执行力

    办税服务厅是纳税服务工作的第一线,制度落实是否到位,系统应用是否顺畅,工作安排是否细致,直接关系到纳税人能否满意。为此,我始终要求自己不折不扣落实省局、县局的各项工作部署,用实际行动践行全心全意为纳税人服务的理念,坚决做到:认认真真履行职责、真心实意搞好服务。2009年初,省局提出建设标准化办税服务厅的要求,当时担任澄迈县局办税服务厅主任的我,第一时间向县局党组提建议、出主意,最终在局领导的大力支持下,率先在全省国税系统建成了标识清晰、功能齐全、舒适整洁的办税服务厅。在日常工作中,我更是注重发挥模范带头作用和主观能动性,坚持靠前指挥,勇挑重担。大厅里哪个窗口最忙碌,哪里就有我的身影;哪个环节出了状况,我就一定会在哪里出现。为此同事们常常说我是大厅里的“119”,是随叫随到的“救火队员”,每每听到这些,我都由衷地感到欣慰,这说明自己的努力大家是认可的,所有的付出更是值得的。
    澄迈与海口毗邻,辖区内的很多企业都将办公地点设在了海口。办税人员往往是忙完了海口的公务才赶到澄迈来办理涉税事宜,赶到的时候常常已是下班时间。对我们而言,为纳税人提供预约服务、延时服务早已不再是挂在墙上、落在纸上的制度,而是我和伙伴们内化于心的习惯。7小时之外,只要纳税人打来求助电话,我们一定会在约定时间赶到办税服务厅为其办理涉税事宜。此外,我们坚决执行AB岗制度,三年来,我局办税服务厅从未发生因工作人员病假事假而影响纳税人办理涉税事宜的情况。
    2010年4月,根据省局机构改革的战略部署和新岗责体系的要求,市县局纳税服务中心主任由副局长兼任,靠前指挥,统一协调。我也由办税服务厅主任的角色转变为综合岗工作人员,虽然看似担子轻了、责任小了,但我依然是早出晚归,忙里忙外,积极向主任建言献策,在办税服务厅日常管理、队伍建设、窗口服务、功能完善等方面狠下功夫,全力推动整体服务水平的持续提升。我总觉得,人的一生可以有很多种活法,或惊天动地,或默默无闻;或精彩纷呈,或平淡无奇。但不论怎样,都要认认真真做事,踏踏实实做人,都要对得起肩负的责任。说句心里话,在办税服务厅多年,我早已把自己当成了办税服务厅的主人。
    2010年底,根据省局的工作部署,我局办税服务厅要在短短40天的时间里为4000多户已领用发票的纳税人换取新版发票。那段时间,每天都有100多户纳税人在办税服务厅办理此项业务,大家都是中午加班,晚上连轴转。为了维持良好秩序,缓解纳税人排队等候的焦虑,我每天在等候的队伍中间来回讲解新版发票的特征、使用的注意事项,本来就受损的声带经不住高强度的压力几近失声。医生要求我必须马上住院治疗,但想到发票换版工作正在紧要关头,这时候撂下挑子怎么行!于是我横下一条心悄悄离开医院,重新投入到紧张的工作中。距2011年1月1日还差3天,我从统计数据中看到仍有163户纳税人尚未换取新版发票,又及时组织伙伴们逐户电话通知。经过连续奋战,终于在指定时间内顺利完成了全县纳税人的发票换版工作,并实现了零差错的服务目标。胜利“收工”后,我才乖乖地回到医院,踏踏实实地躺到了病床上。

春风化雨,增添亲和力

    予人玫瑰,手有余香。我始终相信帮助别人就是帮助了自己。近年来,总局明确指出服务态度应当做到“尊重、耐心、周到”,省局也将“良好沟通的需要”和“受到尊重的需要”作为纳税人的高层次需求写入了纳税服务标准化体系的理论框架,将诚挚服务作为纳税服务工作的基本方针确定下来。为此,我身先士卒,在具体的纳税服务工作中讲方法、讲技巧:对抱着申报表不知如何填写又生怕出差错的大伯大婶,逐行逐项手把手地辅导;对前来咨询开口就是会计专业术语的专职办税人员,耐心细致地解读税法与会计政策的差异;对提出违规要求的纳税人,不厌其烦地宣传税法的规定……
    平日里,我常和办税服务厅的伙伴们说:“要设身处地为纳税人着想,纳税人感受到我们的亲和力和诚挚的服务,征纳的和谐就不会是难事。”2010年8月的一天,一位临时纳税户因销售免税农产品前来办税服务厅申请代开普通发票,工作人员小李当场审核后,按照工作要求告知其补齐相关的资料再来办理,孰料这位纳税人当即火冒三丈、大发雷霆。事发突然,不及时控制局面将造成恶劣影响。我快步走向前去,礼貌地请这位纳税人到旁边的休息等候区了解具体情况。一开始,这位纳税人还骂骂咧咧,但看我始终和颜悦色地解释代开免税普通发票需要提供的资料与一般的普通发票要求不同,并非工作人员故意为难他多跑一趟,他也慢慢安静下来。在得知他从30多公里外的西达农场赶上来,跑一趟不容易时,我当即将自己的手机号码告知他,并承诺只要他提供的资料齐全,哪怕是下班时间到了办税服务厅,我们也会即时为他办理。耐心的解释、诚恳的承诺渐渐平复了他的情绪,他也静静地离开了办税服务厅。当天下午,他再次来到办税服务厅,一进门就向我们郑重致歉。在审核他提供的资料齐全、符合工作要求后,小李迅速为其代开了发票。
    这件事情使我深切地体会到,防患于未然,把矛盾消除在萌芽状态才能奏响征纳和谐的美丽音符。为此,我暗下决心,要做纳税服务的有心人,并采取了一系列细致、贴心的措施:实时更新办税服务厅公告栏与宣传栏;巡查指导窗口人员应用系统和理解政策,提高他们对异常情况的处理和应对能力;随时帮助排队等候的纳税人做好资料预审,避免排队之后因资料不全或填写错误而无法办理;定期模拟征纳沟通情景,帮助伙伴寻找和谐有效的沟通方式;积极组织大家开展户外拓展活动、跳广场舞、资助特困大学生,凝聚团队、放松身心、追求更高的精神境界……
    金杯银杯不如纳税人的口碑!几年来,我局的办税服务厅先后获得了海南省青年文明号、海南省巾帼文明岗、海南省三八红旗集体等荣誉称号。在2011年度全省国税系统纳税人满意度调查中,我局的综合得分和办税服务厅单项排名均跃居全省第一名。同年在澄迈县民主评议行风活动中,我局办税服务厅的群众满意率达100%。领导不时勉励我,“县政府召开的企业座谈会上,又有纳税人表扬你热情周到,把他们当成亲人朋友一样对待”;伙伴们常常得意地向我耳语,“又有新来的会计说我们的服务就是好”。说实话,每每听到这样的赞誉,虽然嘴上说着“应该的、不算啥”,但是心里还是美滋滋的。

    “落红总是无情物,化作春泥更护花”。在未来的日子里,这份润物无声的情怀,还将继续支持我始终以服务至上的信念全心全意地诠释纳税服务的真义,在平凡的岗位上履行职责、创先争优,在姹紫嫣红、百花齐放的税苑里培土、添绿、护花!

海南省国家税务局