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贯彻科学发展观 推进纳税服务体系建设

来源:海南省国税局  日期:2012-07-19  点击率:167 

一、推进纳税服务体系建设的主要做法和取得的主要成绩

三个县国税局用科学发展观指导纳税服务工作,不断更新纳税服务理念、创新服务方式,有效地推进了纳税服务体系建设。

(一)用科学发展观指导纳税服务工作,提升纳税服务理念。

科学发展观对促进税收工作起到了巨大的作用,三县国税局坚持按科学发展观的内涵,解放思想,提升纳税服务理念,使纳税服务工作上升到更高的层次。基层国税局往往以强化管理为主,优化服务退而处其次,在依法治税和纳税服务方面容易产生对立,结果,征纳双方的关系没能融洽地协调发展。三县国税局坚持用科学发展观指导纳税服务工作,树立了纳税服务“三个理念”:征纳双方法律地位平等的理念;公正、公开和文明执法是最佳服务的理念;纳税人正当需求应予合理满足的理念,提升了当地国税局纳税服务的质量和水平,使征纳双方和谐发展。

(二)用科学发展观指导纳税服务工作,创新纳税服务方式。

为破解纳税服务方面遇到的难题,解决新时期税收工作的突出问题,三县国税局用科学发展观指导纳税服务工作,不断创新纳税服务方式,实现“四新办税”:

一是建立办税服务厅,创新高效办税。三县国税局均在县城设置独立的办税服务厅,负责县城及城郊范围的办税服务,在农村税务分局或税务所均设置独立的办税服务点,方便了农村纳税人的办税需要。琼中县国税局还针对农村边远地区管辖地域广、纳税人分散的情况,采取每月定期下乡流动办税的方式为纳税人服务。三县国税局的办税服务厅均设置人工服务区、辅助服务区和自助服务三大区域,人工服务区负责办理税务登记、申报纳税、发票缴销等综合服务,辅助服务区为表证单书填写区以及提供咨询服务等,指引纳税人办理各项涉税事宜,自助服务区为纳税人提供电子报税自助终端、个体定税查询等功能,安置电脑,配备辅导员,指引纳税人网上申报、查询等。同时,在办税服务厅均实行“一窗式”服务,解决了纳税人在多个窗口或多个部门跑的问题。三县国税局办税服务厅还与地税部门进行协作,实行国地税联合办证,纳税人只需到一个税务部门就可以办理国地税税务登记证。

二是依托信息化建设,创新轻松办税。我省国税系统十分重视信息化建设,信息化运用水平较高,这为纳税人创造了轻松办税的环境。这点在调研中反映较为明显,三县国税局坚持以人为本的科学发展观核心内容,通过大力落实省局信息化建设的各项任务,切实解决纳税人办税难的诸多问题,如开通12366热线,纳税人通过拨打全省统一设置的12366纳税服务热线便可足不出户对涉税事宜进行在线咨询及投诉举报;开通门户网站,纳税人可通过登录门户网站实现税收法规查询、维权投诉等功能;开通网上办税系统,纳税人可上门纸质纳税申报也可选择网上纳税申报,同时,在办税服务厅、税务分局、税务所及部分纳税人开户较为集中的银行,设立了“网上申报自助站”,为没有条件上网的纳税人免费提供网上办税,网上办税系统为纳税人提供24小时不间断纳税服务;开通短信服务平台,以信息单向传递和双向互动传递以及定制信息服务等方式,为纳税人提供申报提醒、缴税提醒、涉税事务办理时限提醒、税收优惠期限到期提醒、税务违章预警提醒等服务;开通税库银横向联网电子缴税系统,实现实时扣缴税款,纳税人不再象传统模式下拿着税票到处找银行扣缴税款。

三是推行“阳光作业”,创新透明办税。三县国税局坚决执行省局下发的有关办税公开的决定,按照“公开为原则,不公开为例外”的原则,在实际的征管中按照纳税人办税的环节、内容、程序,通过门户网站、办税服务厅、新闻媒体等,公开执法及纳税服务的主体、事项、依据、标准、结果等内容,使纳税人既能及时了解到相关税收法律、法规和政策,又能便捷了解税务系统内外普遍关注和涉及广大纳税人利益以及容易产生不公平、不公正、不廉洁行为的环节和事项。三县国税局贯彻科学发展观,走群众路线,吸收群众参与“阳光作业”,真诚接受群众对各类办税事项的监督。

四是加大培训力度,创新规范办税。三县国税局组织广大党员、干部深入学习实践科学发展观,实事求是查找工作中存在的问题,加强自身素养的锻炼,加大培训的力度。除了派员参加省局统一举办的纳税评估员培训、“六员”培训等培训班外,三县国税局还通过邀请专家讲座、召开各类工作会议、开展岗位练兵等方式加大培训力度,努力提高税务人员自身素质,有效规范了办税工作。

(三)用科学发展观指导纳税服务工作,优化纳税服务流程

省国税局今年实践体制创新,重构了全省国税系统的岗责体系,三县国税局在统一岗责的基础上进一步梳理和优化了纳税服务流程,同时,按照总局和省局的要求,减并了有关的表证单书,切实为纳税人减轻负担,取得了可喜的成效。

——重构岗责体系。今年来,省国税局围绕“执法规范、征收率高、成本降低、社会满意”的目标,重构全省国税系统的岗责体系。三县国税局坚决按照省局的统一布置推行新的岗责体系,基本形成了层级精简、职责清晰、沟通顺畅、上下左右联动的工作格局,实现了“职能转变、关系理顺、结构优化、效能提高、权责一致、分工合理、决策科学、执行顺畅、监督有力”的目标,有力地强化了监督制约,规范了税收执法,较好地解决了以往税收政策管理与征收管理工作相脱节的问题,加强了纳税评估,强化了税源分类管理,进一步强化了税源监控,进一步理顺了部门之间的职责分工。

——优化纳税流程。在推行新岗责的基础上,三县国税局对纳税服务流程进行了认真的梳理,减化了相关工作流程,按“集约、便捷”的原则对涉税流程进行优化,按“前台受理,后台流转”的模式,对流转环节和流转时限进行优化,并根据纳税人办理各类税收业务的不同要求,将涉税事项分为即时办结、限时办结和上报审批三类,分别采取不同的工作流程。

——减并涉税资料。在重构新岗责、优化流程的同时,为减轻纳税人负担,省局取消办税业务31项,减少涉税主表18张、附表195份、附列资料435项。三县国税局认真落实省局减负的工作要求,对纳税人办理涉税事项需要的全部手续进行相应清理,进一步简并、规范了纳税人涉税资料的报送,做到了资料不重复报送、“一事不二报”,能简化的报表和资料尽量简化,能合并的报表和资料尽量合并,切实减轻了纳税人的负担。

(四)用科学发展观指导纳税服务工作,完善纳税服务制度

制度建设是纳税服务体系建设的重要环节,三县国税局把务求实效落实到实际的征管工作中,结合总局和省局的相关规定,落实和完善了相应的纳税服务制度。主要有:

——纳税服务基础制度。三县国税局落实和完善了《纳税服务工作规范》、《办税服务厅服务工作规范》、《纳税咨询辅导管理办法》、《办税公开管理办法》、《纳税信用等级评定管理暂行办法》等纳税服务基础制度,不断推动和规范纳税服务工作,使纳税服务工作按制度执行、有制度保障。纳税服务基础制度的制定和落实,有效地促进纳税人依法诚信纳税,有效地促进税务机关依法诚信征税。

——纳税服务需求分析制度。三县国税局贯彻以人为本的科学发展观核心思想,通过定期调查、问卷调查、座谈会、恳谈会等方式及时、详细地听取纳税人意见和建议,为更好地做好纳税服务工作取得第一手资料,为进一步推进纳税服务体系建设奠定基础。

——纳税服务承诺制度。三县国税局按省局的工作要求,以年度服务承诺书的形式从服务理念、态度、质量和时限等方面向社会公开承诺办税项目、标准处理时间、纳税人可期望获得的服务水平,并由专人对服务承诺事项进行考核和指标的修正。

——纳税服务救济制度。为切实保护纳税人的合法权益,三县国税局均按总局和省局的要求建立和执行相应的救济制度,畅通听证及行政复议渠道,妥善解决税务行政争议。同时,健全纳税人投诉、监督制度,完善纳税人举报、投诉相关工作制度,保障纳税人的举报、投诉权利,健全登记、受理、核实、调查、处理和反馈工作机制。纳税服务制度的建立和执行,对推进税务机关依法行政,构建和谐征纳关系起了重要作用。

(五)用科学发展观指导纳税服务工作,加强纳税服务宣传

三县国税局通过“五个平台”的构筑加强税收宣传与辅导,畅通了纳税人与税务机关的沟通渠道,进一步密切了征纳关系:一是通过每年全国税收宣传月的声势和影响,构筑集中宣传平台;通过日常的税收咨询、纳税人座谈会、税收知识竞赛等形式多样宣传活动,构筑日常宣传平台;通过门户网站的“政策法规”、“税收动态”、“在线咨询”、“办税指南”、“税法速递”等栏目进行税法的宣传和辅导,构筑网上宣传平台;通过与新闻媒体密切配合开展形式多样的税收宣传活动,构筑媒体宣传平台;针对不同信用等级、不同税法遵从度、不同行业的纳税人提供不同专题的税收宣传与辅导,构筑个性宣传平台。

三县国税局提升服务理念,通过税前提高纳税人依法诚信纳税意识和税法遵从度,税中提供规范、高效的纳税服务,税后提供完善的救助服务,纳税服务体系初步形成。

二、纳税服务方面存在的问题

经过多年的努力,三县国税局在纳税服务基础性工作上取得了一定的成效,但与新时期纳税服务的要求相比,在纳税服务理念、内容、层次、系统性、人员素质、制度建设等方面,还不同程度的存在着一些差距。

(一)纳税服务理念仍需加强

税务机关和税务人员对纳税人日益增长的税收服务需求仍然缺乏重视,纳税服务意识不强,科学的纳税服务理念未能在税收征管中得到广泛的应用。错误的纳税服务认识仍然存在,如认为纳税服务是完成税收任务的附属工作,可抓可不抓,认为强调纳税服务就会削弱管理、影响执法,认为现阶段纳税人整体的纳税意识不强,提供纳税服务不可能提高纳税遵从度。由于科学的纳税服务理念仍未能深入、广泛建立,因此,容易造成工作态度生硬、方法简单、征纳关系紧张。

(二)纳税服务功能尚未统一

纳税服务功能不统一使得纳税服务的内容、标准和方式不规范统一,主要表现在:一是服务内容不统一,包括宣传辅导、纳税评估、纳税信誉等级评定、纳税人权益保障、举报投诉、纳税救济等方面未能统一;二是服务规程不统一,三县办税服务厅的内部标识和建设标准、窗口设置并不统一,窗口的分类和设置不一致,纳税服务前、后台受理、转办、处理、审定、回复的流程和具体要求不一致,容易造成纳税人在县与县之间办税不一致的现象;三是服务标准不统一,对服务的程序、方法、步骤、时限等等,从质量和数量上未能规范统一。

(三)纳税服务层次有待提高

几年来,三县国税局已经形成了许多属于优化纳税服务范畴的新项目、新内容,如:办税服务厅、首问负责制、税法咨询、一站式服务、多元化申报、税库银横向联网电子缴税和12366纳税服务热线等,但在纳税服务深度上仍需提高,在纳税服务的积极主动性上仍要提高。如三县办税服务厅为纳税人提供一窗式服务,但目前的窗口还不是全职能窗口,纳税人办理多项涉税事宜需要在多个窗口受理,下一步应逐步向全职能综合窗口过渡,使纳税人尽可能在一个窗口办理所有涉税事宜,又如在为纳税人提供更为个性化的咨询服务上仍然欠缺。因此,要大力发掘纳税服务的更深层次内容,为纳税人提供更优质的服务。

(四)纳税服务人员素质亟待提高

这些年来我们加强了对税务工作人员综合素质的培养,通过开展培训、教育不断提高税务人员的业务素质、思想素质,并且通过公务员考试录用具备较高专业素质的专业人员,提升整个队伍的质量。但在现存的队伍中,仍然有部分税务人员思想觉悟较低,不思进取,为纳税人服务的态度不端正,工作缺乏深入、细致,或者在工作中滥用自由裁量权,徇私舞弊,还有一些工作人员业务素质较低,业务技能单一、知识结构陈旧,甚至“一问三不知”,不能满足纳税人多元化、深层次的服务需求。

(五)纳税服务制度建设需要加强

我们已制定了纳税服务的相关基础制度,这些制度是纳税服务的保障,但我们仍然看到,许多制度需要进一步加以完善,如纳税服务成效缺乏检验标准,没有形成一套完整的纳税服务考核机制,没有建立起纳税服务质量评价指标体系,没有健全的纳税服务质量评价制度,整个纳税服务的考核还只在主观性评价阶段。另外,还有的制度缺失,需要我们加快建立。

三、推进纳税服务体系建设的对策

纳税服务是税务机关对纳税人合法合理期望的一种满足。其总体目标是通过行政行为法制化、规范化,增强与纳税人的沟通,切实保护纳税人的合法权益,不断提高为纳税人服务的水平和质量,提高纳税人的遵从度,降低税收成本,促进社会的协调进步。推进纳税服务体系建设,需要更新观念,不断提高税务人员的综合素质,丰富纳税服务手段,提高服务质量。

(一)树立积极的纳税服务理念

税务干部要全面准确理解税收执法的内涵,公平、公正、公开地服务于纳税人,改变以往注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念,相信绝大多数纳税人都能够依法申报纳税,履行税收义务。进一步简化办税程序和有关审批手续,减少多头重复检查,不再为解决个别问题而普遍开展工作。注重税源监管和纳税人合理需求,强调税收公共服务功能,营造优良的办税环境,使执法和服务相互融合、相互促进,不断提高征管效率和质量。同时,树立纳税服务是税务机关义务的观念,充分认识到搞好服务是提高征管水平的重要手段,始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管全过程中,积极、主动、及时地为纳税人提供优质、高效、经济的纳税服务。

(二)推动纳税服务制度建设

为保障纳税服务工作持续、深入地开展下去,必须建立相应的制度办法,形成为纳税人服务的工作机制,建立包括从可行性分析、决策、实施到效果评估、信息反馈、服务监督与责任追究的工作机制,并组建纳税服务的专门机构,使税务部门可以根据客观环境的变化,不断丰富纳税服务内涵,完善纳税服务的载体和手段,提高服务能力。

同时,进一步建立和完善纳税服务便捷制度,将为纳税人提供便捷经济的服务贯穿到纳税服务的所有环节,在税法允许的范围内,尽可能简化办税环节和程序,提供多种办税途径,使纳税人能有更多便捷经济的选择。同时要搭建全社会的税收服务体系,发展税务代理,使税务机关的专业服务和中介服务有机结合。

(三)改进纳税服务手段

为适应市场经济发展和纳税人需求多样化趋势,税务部门要不断创新纳税服务手段,在、“一窗式”服务、限时服务、延时服务、提醒服务、预约服务基础上,积极创新服务方式,提升服务水平。同时,要大力推进纳税服务信息化,建立信息服务系统。加快纳税服务信息化建设,是提高税收征管质量和征管效率、提升纳税服务效果的必然途径。只有强化信息技术和网络技术在税收征管和纳税服务中的广泛应用,才能适应纳税人大量增加、经济活动日趋复杂和纳税人应税收入多样化的新形势,才能实现税收征管和纳税服务的规范化和科学化,才能广泛深入地应用现代技术手段优化纳税服务,有效提高纳税服务工作的质量和水平。

(四)完善考评机制

纳税服务质量的好坏,不能以税务部门自身的感觉为尺度,也不能单纯以纳税人的满意度为标准,而是要建立健全科学、规范的纳税服务考核评价机制。对内,完善考核评价指标体系,合理确定考核的范围、内容和标准;坚持定性考核和定量考核相结合,定期考核与日常考核相结合,确保责任到人,措施到位。对外,完善社会评价机制,通过问卷调查、召开座谈会等方式,开展满意度测评,征求意见和建议;建立问题反馈和处理机制,从服务对象不满意的地方着手,为纳税人解决实际问题。

(五)提高人员素质

为适应现代税收管理和纳税服务工作的需要,建设一支业务过硬、作风优良的高素质税务干部队伍。按照这一目标,开展“全方位、多层次、大规模、正规化”的干部教育培训,深化以竞争制、交流制、任期制、限龄制、转任制等“五项制度”为主要内容的人事制度改革,不断增强干部队伍的凝聚力和战斗力,推进党风廉政建设。通过人的进步来推动事业的发展,通过实现人的发展来促进税收发展、社会发展。

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