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文昌市国家税务局落实《全国县级税务机关纳税服务规范》工作应急处理预案

来源:文昌市国家税务局  日期:2014-11-25  点击率:303 

    按照《国家税务总局关于印发<全国县级税务机关纳税服务规范(1.0版)>的通知》(税总发〔2014〕98号)要求,省局决定于2014年10月1日开始在全省国税系统全面落实《全国县级税务机关纳税服务规范》。我局为了落实好《全国县级税务机关纳税服务规范》工作,确保“纳税服务规范”试行工作的顺利开展,特制定本预案。

    一、处理原则

    坚持统一指挥、分级负责,积极预防、快速反应、密切协作,注重实效的原则。坚持以人为本原则,把保障生命财产安全作为突发事件应急处理的首要任务,切实保护征纳双方的合法权益。

    二、适用范围

    本预案适用于市局办税服务厅突然发生,造成或者可能造成“纳税服务规范”日常服务工作无法正常进行的涉税事件的应急处理工作。

    三、保障体系

    成立“纳税服务规范”工作突发事件应急处理小组。负责制订落实“纳税服务规范”应急处理预案;监督和指导办税服务厅的应急处理工作,加强有关部门的沟通和协作;按照“海南省国家税务局办税服务厅突发事件应急预案”工作处置程序,及时处理落实“纳税服务规范”工作中发生的突发事件;收集和整理“纳税服务规范”试行过程中存在的问题,对各分局、各业务科室和办税大厅推行“纳税服务规范”过程中,出现的重大问题、情况、事件要及时向市局“纳税服务规范”工作领导小组组长报告。

    四、处理突发事件工作流程

    办税大厅前台工作人员在落实“纳税服务规范”工作中,若发生突发事件时,以办税服务厅负责人为第一责任人,第一时间对事件进行先期处置,控制事态蔓延。第一责任人初步处理后,认为事态严重,可能引发突出矛盾争端的,应立即向纳税服务规范领导小组组长汇报,由纳税服务规范领导小组组长负责统一指挥,下达应急处置指令。

    五、应急处理方法

    在突发事件发生时,要注意区分事件发生的情况,进行处理:

    (一)属于税收政策和管理程序调整等造成的办税服务厅滞留人员激增并影响正常办税秩序的突发事件:

    1.对办税服务厅工作人员进行合理调配,在办税高峰期加开临时服务窗口,增加办税服务人员。

    2.对纳税人提供全方位的延时服务,对急需办理纳税事项的纳税人,有序延长办公时间,保证纳税人能办完业务。

    3.对情绪急躁、失控,故意扰乱办税秩序的纳税人,第一责任人要及时引导其离开办税服务场所,加强沟通交流。属于工作人员错误的,应让工作人员当面项纳税人道歉并反馈处理意见;属于纳税人错误的,应宣传解释相关政策规定,督促纳税人及时履行纳税义务。

    4.针对纳税人在办税高峰期前来咨询纳税疑难问题的情况,可安排各业务部门派遣业务骨干至办税服务厅,专司问题解答,减轻前台人员压力。

(二)属于计算机软件、硬件及网络系统等升级或其他突发故障影响工作正常运行的突发事件:

     1.系统故障属于短期能排除类型的,办税服务厅人员应及时上报信息技术部门,同时做好纳税人的解释工作,若纳税人不愿等待,则请纳税人留下联系方式,以便在故障排除后第一时间告知。

    2.系统故障属于短期不能排除类型的,办税服务厅人员应采用人工应急处理措施,设置工作台帐记录,采取纸质流程审批模式等手段方便纳税人完成涉税事项。等到系统故障排除后,再补操作电脑程序。

(三)舆情的应急处理:

    各部门要主动收集纳税人的涉税诉求和负面反映,畅通内部反馈渠道,及时上报相关舆情,“纳税服务规范”试行工作初期尤其要注意政策的准确解读和舆论引导,确保“纳税服务规范”工作的顺利开展。

    六、责任追究

    办税服务大厅发生突发事件后,现场工作人员及各相关部门要互相协调,团结一致,全力以赴,采取有力措施处理事件。对在工作中玩忽职守、处置不当,导致事件发生或扩大,造成重大损失或恶劣影响的单位和个人,应依照相关规定,视其情节和危害程度,给予党纪政纪处分或移交司法机关处理。

    七、附则

    本预案2014年10月1日起开始执行。

 

海南省国家税务局