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海南省国家税务局系统办税服务厅服务规范

来源:陈冰  日期:2011-03-10  点击率:121 

海南省国家税务局系统办税服务厅服务规范

 

    办税服务厅是税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项、提供纳税服务的机构和场所,更是展示税务形象的重要窗口,构建和谐税收征纳关系的重要载体。加强办税服务厅软硬件建设,规范服务行为,提高服务水平,是优化办税服务、提升服务质效的有效举措。

    为进一步规范和加强办税服务厅管理,加强办税服务厅建设,提高纳税服务水平,提升纳税人满意度、税法遵从度和税务机关公信力,依据国家税务总局印发的《办税服务厅管理办法(试行)》和《办税服务厅服务规范手册》,特制定《海南省国家税务局系统办税服务厅服务规范》。

本《规范》包括总纲、办税服务制度规范、工作人员行为规范、窗口服务规范、办税环境建设规范、办税服务业务衔接规范六部分,适用于海南省国家税务局系统所属办税服务厅及其工作人员。

总  纲

   办税服务厅应当按照规范、便捷、高效、文明的原则,以满足纳税人正当需求、方便纳税人办税、降低征纳成本为出发点,落实服务制度、规范服务行为、优化服务环境、创新服务方式、提高服务质效,为纳税人依法享有税收权利、履行纳税义务提供便利条件,不断提高纳税人满意度、税法遵从度和税务机关公信力。

一、服务理念

(一)征纳双方法律地位平等

(二)全心全意为纳税人服务

(三)公正、公开、文明执法

(四)纳税人正当需求应予满足

(五)全员、全程、全方位服务

二、工作目标

(一)实现办税服务厅服务行为规范化、服务方式标准化、服务手段多元化和服务环境人性化

(二)创新服务模式、优化服务流程、提高服务效能,帮助纳税人便捷高效地享有权利和履行义务

(三)方便纳税人办税,降低征纳成本,提高纳税人满意度和税法遵从度

(四)为纳税人提供规范、便捷、高效的办税服务和舒适、整洁、文明的办税场所,打造海南国税独具特色的纳税服务品牌

三、基本要求

(一)服务态度:尊重、耐心、周到

(二)办税服务:规范、便捷、高效

(三)咨询服务:准确、及时、专业

(四)环境建设:简洁、实用、统一

 

第一章    办税服务制度规范

 

一、办税公开

办税服务厅应通过公告栏、电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等应公开事项。

二、导税服务

办税服务厅应设导税台并由专人引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项。

三、咨询服务

办税服务厅应设咨询台并由专人负责受理纳税人的上门咨询,辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施,处理省局12366纳税服务呼叫中心转办的咨询事项。

四、全程服务

办税服务厅受理纳税人申请办理的涉税审批事项,应当按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求办理。

五、限时服务

在办理纳税人涉税事项时,如纳税人提供的资料齐全、填写内容准确、符合法定形式,必须依照法律、法规和相关政策规定,在承诺的时限内办结或者予以答复。

六、延时服务

对下班时正在办理的涉税事项,应适当延长工作时间直至办理完成,防止纳税人“多次跑”。

七、预约服务

办税服务厅应根据纳税人的合理需求,在征纳双方约定的时间内,为纳税人办理涉税事项。

八、提醒服务

办税服务厅及其工作人员应及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策,避免纳税人因不了解税收政策变化或工作疏忽而受到不必要的行政处罚。

九、首问责任

对于前来办税的纳税人的询问(包括电话咨询),由第一个受理者给予接待、办理,对不属于自己职权范围的事,由其负责为纳税人做出正确的指引,不得以任何借口推诿。

十、一次性告知

纳税人咨询涉税事宜的,承办人应一次性告知其所办事项的依据、时限、程序、所需资料;受理纳税人的办税事项时,对手续、资料不齐全或不符合要求的,承办人应一次性告知其需补充的手续和资料,或者不予办理的理由、依据等信息。

十一、应急处理

对办税服务厅发生的各类突发事件以及涉税纠纷,应按照“迅速响应、采取措施、及时上报”的原则处理,迅速排除问题、化解纠纷。

十二、联合办税

各市县国税局应以联合办税为切入点,积极创新与地税部门的协作方式和协作内容,加快实施服务资源整合和信息资源共享,联合制订相关制度,联手共建办税服务厅,联合办理税务登记、进行税额核定、评定纳税信用等级等,提升管理和服务合力。

十三、绿色通道

对于纳税信用等级为A级的纳税人、县级以上重点税源企业纳税人、身有残疾或年老体弱等需要特殊照顾的纳税人以及来自偏远地区、交通不便的纳税人,办税服务厅应实行绿色通道制度,为纳税人提供高效、便捷、人性化的服务。

 

第二章    工作人员行为规范

 

一、着装规范

服务要求:统一着装  庄重得体  规范整洁

(一)工作时间内必须统一穿着税务制服,按规定佩戴制服配饰,保持税容税貌整洁端庄。

(二)穿着税务制服应当保持整洁,配套穿着。税务制服不得与便服混穿,不得在税务制服外罩便服。穿着税务制服时,要扣好所有衣扣,不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。着长袖衬衣(内衣)时,下摆要扎于裤内,不得外露。女同志穿着税务制服裙装时,忌配搭带有花纹(图案)或颜色鲜艳的丝袜。

(三)工作人员如有特殊情况,如怀孕、受伤等,不便于穿着税务制服的,经纳税服务中心负责人同意,可穿便服上岗,应做到庄重得体。

二、仪容举止

服务要求:仪容整洁  态度热情  庄重文明

(一)发型:保持头发整洁,不留夸张奇特发型;男士不留长发、不剃光头,女士长发应束发或盘起,宜选用简单的素色发饰。

(二)面容:保持面部清洁;男士不留长胡须;女士宜化淡妆,不浓妆艳抹,不涂彩色指甲油。除工作需要和眼疾外,不得戴有色眼镜。不得在岗位上补妆。

(三)表情:亲切和蔼、友善真诚;不得态度生硬、冷淡、怀疑、烦躁。

(四)眼神:和纳税人交谈时,眼神应友善、和蔼,视线应关注对方。

(五)走姿:抬头,肩平,躯挺,步位直,步幅适度,步速平稳,目视前方,不应将任何物品夹在腋下行走;在大厅内行走时,应文明礼让,不横穿纳税人排队队列,不在大厅内快速奔跑(紧急情况下除外)。

(六)坐姿:保持良好的坐立姿态,不做弓背、翘二郎腿或仰靠椅背等不雅懒散姿势;为纳税人办理事项时,上身微向前倾,便于与纳税人沟通。

(七)举止:文明有礼,传递物品、资料时应双手递接,将其正面向着对方;不应无故抖动双脚或不停摆弄物品、衣服、头发;不应用手敲打桌面提醒纳税人。

三、岗前准备

服务要求:充分准备 按时到岗

(一)提前准备好工作所需的各类办公用品,检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设备是否完备、可用,保证准时对外服务。

(二)调整好精神状态,不把不良情绪带入工作中。

(三)对外服务前,将手机调至静音或振动状态。

(四)按时到岗,坚守岗位,不迟到、不早退。

四、接待规范

服务要求:态度谦和 以礼待人

(一)接待纳税人时应文明有礼,做到语言文明、态度谦和,表达清晰、准确、完整, 提倡使用普通话。

(二)对纳税人提出的问题要耐心倾听,解答准确,不怠慢纳税人,不与纳税人争执;对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求,负责为纳税人做出正确的指引。

(三)因办公设备或业务系统出现故障等情况影响业务处理时,应及时向纳税人做好解释说明。

(四)工作电话铃响后应尽快接听;在接听过程中,应专心、耐心聆听,重要内容要确认;通话结束后,应等纳税人先挂断电话,不可强行挂断。

(五)在办理业务时需要接听电话或处理其他业务的,应先向纳税人致歉,请其稍候,并尽量避免让其长时间等待。

(六)如服务窗口需要临时关闭,应出示“暂停服务”标识牌。

五、冲突处理

服务要求:平复情绪 沟通解决冷静克制  认真倾听

(一)冲突处理的沟通原则

1.换位思考:面对纳税人的抱怨、指责,工作人员应换位思考,设身处地感受纳税人的处境,在沟通中应使纳税人充分感到被接纳、被理解和被尊重。

2.文明礼貌:使用文明用语,保持真诚、自信、积极的态度,运用适当的肢体语言如手势、表情、眼神等,引导纳税人平复情绪。

3.规避引导:当现场冲突因纳税人情绪激动或暂未能马上解决导致冲突升级时,负责人或值班人员应及时介入,引导纳税人到约谈室沟通,不因现场冲突影响其他纳税人办理业务。

4.依法处理:仔细倾听、详细了解纳税人冲突发生的原因,针对不同情况,讲明道理,依法妥善处理。

(二)冲突处理的技巧

1.平复情绪:对情绪激动的纳税人,保持态度平和,不使自己的情绪因纳税人的言辞、态度等外部信息而波动。如果纳税人情绪波动较大,应请负责人介入,协助与纳税人沟通。

2.认真倾听:积极、耐心地倾听纳税人的抱怨和需求,适当通过语言和动作技巧积极回应,让其平复情绪,创造良好的沟通氛围。

3.转换表述:转化表述方式,善用“我”代替“你”。举例如下:

习惯用语:如果你需要申请,你必须……

转化表达:我愿意帮助您,但您需要提供……资料。

习惯用语:还没明白吗?你听好了。

转换表达:也许我没有表述清楚,请允许我再解释一遍。

4.真诚道歉:如因工作失误等导致冲突,负责人或工作人员应主动向纳税人道歉。

5.及时解决:针对纳税人抱怨或投诉的问题,工作人员应本着“先处理心情、再处理事情”的原则,在安抚纳税人情绪后,结合有关规定及以往案例,积极与纳税人沟通,迅速将有关情况向负责人汇报,确定解决问题的办法,争取纳税人的理解或谅解。

6.危机处理:如纳税人情绪失控,应避免与纳税人发生肢体冲突;如事态扩大,应立即向保安人员和负责人寻求援助,同时尽量安抚隔离,避免事态扩大,造成更大影响。

六、工作纪律

服务要求:廉洁自律 严守法纪

(一)严格遵守廉政规定,不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。

(二)保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密、个人隐私。

(三)严格遵守考勤和请假制度。

(四)工作期间不擅离职守、串岗聊天,不嘻笑打闹、大声喧哗。

(五)对外服务期间,不看与工作无关的书报杂志,不做与工作无关的事情。

(六)上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料,不在办税服务厅内吸烟、进食。

(七)不怠慢、训斥纳税人,不与纳税人争辩。

(八)工作期间,如因内部衔接、协调、配合不当产生意见或矛盾,不在纳税人面前抱怨或议论。

七、规范用语

服务要求:文明有礼 清晰完整和蔼可亲

(一)语言表达规范:

1.说话声音柔和,语速适中,确保纳税人能听清楚。

2.表达时须自信、肯定、清楚、完整,不含糊。

3.使用普通话。

4.对纳税人态度谦和、热情周到、行为规范、礼貌待人,使用文明用语,禁说服务忌语。

(二)电话规范用语:

1.接听电话:

~您好!这里是……国税局办税服务厅……,请问有什么事可以帮您?

~方便留下您的姓名和联系电话吗?等我了解清楚后尽快答复您。

~抱歉,他(她)不在,您需要留言吗?

~感谢您的来电/意见,再见!

2.拨出电话:

~您好!我是……国税局……,请麻烦找一下……,谢谢。

~您好!我是……国税局……,他回来后请麻烦您让他给我回个电话,我的电话号码是……,谢谢。

(三)办税规范用语

1.问候:

~您好!请问您要办理什么业务?

~请您到……窗口办理此项业务。

2.受理:

~很抱歉,让您久等了。

~根据……要求,请您提供身份证、……等资料,谢谢!

3.接收:

~您好,您的……资料已收到,我会把您的资料按时、完整转送到……。

~按……规定,……天内我们会给您回复,请留下您的电话号码或联系方式,以便及时通知您。

4.办理过程:

~现在为您办理,请稍候。

~对不起,电脑出现故障,正在检修,请稍等。

5.退回资料:

~很抱歉,您提供的资料不全,还缺……,请补齐后再来。

~您提供的……资料日期未填/未签章/缺少……报表/计算有误/数据与……资料不符……,请您复核后重新提供,谢谢。

6.提供回执:

~您好,您的事已办理完毕,这是您的资料,请收好。

7.告别:

~您的申请我们已受理,审批结果将于…月…日前通知您(或:在…个工作日内回复您),请留下您的联系方式以便及时通知。再见!

8.接待服务:

~这是我们应该做的。

~谢谢您的意见。有不妥的地方,请批评指正。

~您反映的情况我们将尽快落实,谢谢您对我们工作的支持。

八、涉税办公规范

服务要求:  交接迅速  协调高效

(一)工作交接规范

1.因工作需要,办税过程中出现岗位人员临时调整,应迅速进行交接。

2.交接工作在完成该项工作后进行,交接内容须清楚完整;涉及款项收付的,应办完收付手续再交接。

3.交接过程中如遇有纳税人前来咨询,应向纳税人解释,并指引纳税人到其他可服务窗口。

4.如服务窗口需要临时关闭,应提前告知值班负责人或导税员协调,并通过口头解释、出示“暂停服务”牌等进行说明。

(二)交流协调规范

1.同事之间的工作交流应简洁明了,长时间的交流,应在后台或办公室进行。

2. 工作期间如发现纳税人申报、涉税申请等存在征管漏洞和重要疑点的,须及时通知负责人或相关部门。

九、廉洁自律规范

(一)不接受纳税户宴请和擅自参加纳税户邀请的各种庆典以及外出考察、参观等活动。

(二)不接受纳税户的礼金、礼品和有价证券。

(三)不到下属单位和其他企业、事业单位报销应由个人支付的各种税费。

(四)不利用职权向纳税户压价购买商品或赊欠货款。

(五)不利用职权向纳税户借钱借物和无偿占用其财物。

(六)不收取回扣、中介费、好处费;不享受纳税户的福利待遇。

(七)不利用本人及家庭成员婚丧嫁娶以及工作调动、过生日、迁新居等机会大操大办,挥霍浪费,或借机敛财。

(八)不违反规定及借用公款建私房,不利用职权多占住房和用公款超标准装修住房。

(九)不拖欠公款。

(十)不为家属、亲友及他人的有关纳税事项说情。

(十一)不违反规定买卖股票。

(十二)不接受下级单位的礼金和有价证券,不把单位用公款办理的信用卡归个人使用。

(十三)不用公款获取各种形式的俱乐部资格,不参加用公款支付的营业性歌厅、舞厅、夜总会等高消费的娱乐活动。

(十四)不经商办企业及在纳税户中入股分红。

(十五)不在各类经济实体中兼职(包括名誉职务),个别经批准兼职的,不得收取任何报酬。

详细内容参阅《国家税务总局关于税务人员“十五不准”廉洁自律的若干规定》。

 

第三章    窗口服务规范

 

一、基本要求

(一)遵守办税服务厅基本制度规范和工作人员行为规范等相关规定。

(二)熟练掌握本岗位涉及的税收政策、工作流程、业务标准、操作技能和相关要求,保证业务处理的规范性和准确性。

(三)按照文书资料管理的要求,及时做好涉税文书的保管、传递及归档整理工作。

二、服务规范

服务要求:公正文明 程序合法 准确高效

(一)综合服务窗口

1.职责:

(1)受理并办理纳税人设立、变更、停业、复业、报验以及注销税务登记和税务登记证的验证、换证等税务登记事项;

(2)受理开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号等相关报告;

(3)受理和办理有关税收证明申请、审核、开具、核销等相关事项;

(4)受理纳税人涉税审批申请和备案事项并向纳税人反馈办理结果。

2.服务重点:

(1)主动辅导:受理纳税人办税事项时,对纳税人应知事项或可能发生的涉税事项主动给予辅导和指引,对常见问题给予温馨提醒,发送相关短信提醒或派发相关纸质宣传资料,并遵守“一次性告知”制度。

(2)准确定性:认真审核纳税人提交的资料是否符合要求;准确核实纳税人是否按照规定的期限进行登记、变更、备案;发现有疑点的,及时将信息传递给相关部门。

(3)有理有据:对应予以处罚的,应告知当事人给予行政处罚的事实、理由和依据,告知当事人依法享有的权利。对持有异议的纳税人,应耐心解释说明。

(4)及时回复:事项办结后及时将办理结果或批复通知纳税人。

(二)发票管理窗口

1.职责:

(1)办理发票发售、代开、缴销及相关业务;

(2)办理停业纳税人发票封存、注销纳税人发票缴销等相关业务。

2.服务重点:

(1)认真审核:根据已审批纳税人领购发票种类和数量,进行发票发售,认真核对发票起止号码及本数与电脑发票发售记录数是否一致。对纳税人提交的资料进行认真审核,确保完整无误。

(2)细心检查:认真核对发票的种类、代码、数量、金额和发票起止号码等是否对应一致;查验纳税人是否按规定使用发票,发现有问题的,按照相关规定及时处理。

(3)严格把关:代开发票时,严格审核纳税人是否具备代开发票的申请资格,其提供的购货方资料是否符合要求,并准确录入,开具发票。

(三)申报纳税窗口

1.职责:

(1)办理纳税人、扣缴义务人各税种的纳税申报、报税认证;

(2)办理各类税款、代收款项、滞纳金和罚款的征收入库及多缴税金的抵缴处理;

(3)采集、审核和处理有关涉税数据和资料。

2.服务重点:

(1)认真审核:对纳税人提交的各税种的纳税申报资料和有关数据,进行规范性、完整性、逻辑性审核,发现资料缺失、填写不符合要求、不完整的,应耐心解释,履行一次性告知制度。

(2)准确录入:根据纳税人的办税事项,按要求准确录入相关涉税信息,准确接收和读入增值税防伪税控系统的报税信息数据,并对增值税专用发票抵扣联进行认证,对认证不符或密文有误的增值税专用发票移交相关人员处理,确保操作准确无误。

(3)快速办理:合理调配窗口资源,高效快速办理相关涉税业务,避免纳税人等候过久。对需要转办的涉税事项,应按照限时服务的要求,及时向有关部门、岗位转办。

 

第四章    办税环境建设规范

 

一、区域设置

基本要求:标识清晰 功能齐全

办税服务厅的功能区域设置,原则上按涉税业务需求整合为四个功能区:办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区。面积小的办税服务厅可适当将功能区域合并设置;有其它需要的也可增设特色区域。

(一)办税服务区:

办税服务区是为纳税人提供办理具体涉税事宜的区域,主要受理纳税人上门申报纳税、发票管理和综合服务等涉税事宜。应当按照方便纳税人办税和便于征纳双方沟通交流的原则进行设置。本区工作柜台应低平舒适,工作台及桌面上不得摆放与工作无关的物品,工作台外侧应摆放足够数量的座椅。

(二)咨询辅导区

咨询辅导区是为纳税人提供办税指引、纳税咨询、政策解答、公众接访、自助办税设备操作指南等服务,以及推行办税公开的区域,主要受理纳税人上门或电话咨询,开展纳税咨询辅导,并公开相关事宜。

1.设立咨询辅导台。负责所有涉税业务的咨询辅导。配备电话和电脑等相关工作设备,由1-2名具备综合专业知识能力的人员担任,随时受理纳税人咨询。对纳税人咨询的问题,应当准确、及时答复。对于能够即时准确解答的问题,应当场答复;对于自身无法准确解答的问题,应引导纳税人到相应窗口进行咨询;对于需经研究讨论后方可答复的问题,应限时答复,并告知纳税人答复时限。

2.设立领导值班台。配备一桌一椅,摆放在厅内一侧,桌上应摆放相应标识及领导名牌。

3.设立公告、宣传栏。公开纳税人的权利和义务,税收法律、法规和政策,办税流程、服务承诺、办理时限、办理结果、税务行政收费项目、税务违法处罚标准,以及办税服务厅岗位职责、工作纪律、咨询和投诉举报电话等应公开的事项。有条件的地区,还可配置电子显示屏、触摸屏等设施。

(三)自助办税区

自助办税区是供纳税人自行办理涉税事宜、领取涉税文书和填写各类报表资料的区域。该区域应配置以下设施:

1.配备信息化自助服务设备,方便纳税人自行办理网上申报、网上认证、远程抄报税、网上涉税申请、普通发票网上验旧缴销、发票真伪网上查询等事宜。

2.提供打印机、复印机、扫描仪等设备,由办税服务厅工作人员管理并指导纳税人操作使用。

3.设置报表文书取阅架,分类摆放各类报表及涉税文书,供纳税人免费取用。

4.提供各类报表及涉税文书的填写示范文本。

5.提供复写纸、签字笔等必备的办税辅助工具。

(四)等候休息区

等候休息区是专供纳税人等候休息的区域。

可视办税服务厅面积大小配置座椅、饮水机等设施;提供税收法律法规等书报杂志;有条件的,可放置上网设备,供纳税人浏览;也可根据需要配置排队叫号机。

二、窗口设置

基本要求:设置合理  职责分明  调度灵活

(一)税务机关应当积极创造条件,通过全职能综合服务窗口统一办理各类涉税事项,为纳税人提供“一窗式”服务。条件不具备的,可设置综合服务、发票管理、申报纳税三类窗口或综合服务、发票管理两类窗口。

(二)服务窗口设置应低平、舒适,体现人性化,便于征纳双方沟通交流; 服务窗口应标识清晰。

(三)明确窗口工作人员的岗位职责,工作人员姓名、岗位、编号、照片等信息应清晰标示。加强窗口之间以及与其他业务部门之间的工作衔接和信息沟通。

(四)办税高峰时,办税服务厅可采取分类分流、错峰办税等方式,积极引导纳税人均衡使用办税期间或预约办税;灵活调整或增加服务窗口及工作人员,做好办税高峰时办税人流的疏导工作。

三、设施管理

基本要求:配置到位 定期保养

(一)办税服务厅要按照国家税务总局的统一规定,规范设置标识。

(二)规范设置公告栏、宣传资料取阅架、表证单书填写台等。办税指南等税法宣传资料应统一摆放,及时更新。

(三)具备条件的办税服务厅,可设置电子显示屏、触摸屏、排除叫号系统和服务质量评价系统等设施。

(四)办税服务厅应公开投诉、举报电话,设立意见箱、举报箱,接受纳税人的监督。

(五)定期检查、维护服务设施设备,保证各项设备正常运行。

(六)办税服务厅内保持环境卫生整洁,地面、桌面、墙面无污物,光线充足,空气流通。

(七)办税服务厅内有序放置绿色植物或花卉,并定期养护,营造舒适自然的服务环境。

(八)办公物品、各项设备摆放整齐有序,室内墙壁、门窗不张贴或悬挂与工作无关的物品。

(九)办税服务厅防火、防盗措施齐备,紧急疏散指示标志清晰易懂。

 

第五章    办税服务业务衔接规范

 

一、办税服务厅各窗口之间应当建立业务联系和监督制约机制,充分应用信息技术和纳税人纳税资料“一户式”存储方式,形成窗口之间业务联系和监控关系,各个窗口采集的数据信息要实现通用共享。

二、发票管理窗口在受理代开发票前,如需纳税人当即履行纳税义务的,应告知其先到申报纳税窗口办理纳税申报,再按缴税结果开具发票。

三、综合服务窗口在受理纳税人变更、注销税务登记或停业登记申请时,涉及到需要缴销或封存发票的,应告知纳税人先到发票管理窗口办理缴销或封存手续。

四、办税服务厅各窗口与其他有关业务管理部门之间应当建立业务联系制度和协同办税机制,明确各类涉税事项的办理时限和工作流程,明确各个环节的责任分工,构建岗责清晰、流转顺畅、协调有力、有机联动的工作机制,不断整合服务资源,增强服务合力,提升服务效能。

 

海南省国家税务局