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琼中县国家税务局12366纳税服务热线远程坐席管理办法

来源:  日期:2015-11-10  点击率:44 

    为规范和加强对琼中12366纳税服务热线的管理,不断提升纳税服务的质量和水平,提高税收遵从度和税收征管效率,创建良好的税收环境,为向广大纳税人提供周到、便捷的业务,完善行政管理的整体职能,根据《海南税务12366纳税服务热线远程坐席管理办法》的有关规定,特制定本办法。
    一、总则
    (一)12366纳税服务热线是面向社会公开受理纳税人涉税需求的服务窗口,是纳税服务和征纳互动的重要平台。
    (二)12366热线以“用心倾听 真诚服务”为服务宗旨,以“事事有回音 件件有落实”为服务目标,以“首问负责、限时服务、解释准确、指引明晰、维权充分、热情周到”为服务准则,通过向纳税人提供清晰准确、口径统一、服务规范的税法宣传及纳税咨询服务,实现提升纳税人税法遵从度、建立良好税企沟通渠道、构建和谐税收征纳关系的工作目标。
    二、远程坐席的设置及人员管理
    12366远程坐席设在办税服务厅,原则上应由咨询岗位人员担任,也可指定其他业务骨干担任。
    远程坐席作为省局12366呼叫中心的延伸和支撑,接受省局12366呼叫中心的业务指导、培训和监督。琼中县国家税务局远程坐席人员名单必须报省局呼叫中心备案,远程坐席人员变动时应及时向省局呼叫中心报备,且必须在接替人员到岗后,前任方可调离。
    远程坐席须配AB岗,当一岗不在位时,另一岗要及时补位,不得出现空岗。
    在办税服务厅咨询台位置设置“12366远程坐席”台,并确保醒目。
    省局12366呼叫中心统一发放的12366远程坐席专用电脑,必须专人专用,不得挪作它用。
     三、热线主要职责是:
    (一)承接咨询服务:通过承接三方通话、转接电话或工单方式配合省局12366呼叫中心处理本地个性化咨询事项;
    (二)现场咨询服务:为前来办税服务厅进行现场咨询的纳税人提供面对面的咨询服务,并将咨询问题和答复内容录入12366系统;
    (三)承接投诉举报:接收、转办、督办省局12366呼叫中心分转的本地投诉和举报,并按规定时限回复省局中心坐席;
    (四)承接意见建议:接收、转办、督办省局12366呼叫中心分转的意见和建议,并按规定时限回复省局中心坐席;
    (五)负责本地短信平台的维护与短信的发送(短信管理办法另行制定下发);
    (六)协助知识库运维:收集并协助省局12366呼叫中心进行本地12366知识库的采集、更新及运维;
    (七)其他:受理与本地12366纳税服务热线相关的其他工作。如负责收集、整理、汇编、分析纳税人咨询、举报、投诉的各类信息,定期向领导和有关部门反馈。
    四、对纳税人的下列服务需求,12366热线经解释说明后可不予受理:
    (一)超出海南省国税系统职权范围的服务请求;
    (二)事实不清,没有具体诉求、意见或建议的事项;
    (三)已执行或处理的同一事项,没有新情况、新理由的; 
    (四)法院、仲裁机构或其他行政机关已经受理或处理的事项;
    (五)其他不符合国家法律、法规规定的咨询、投诉或举报。
    五、远程坐席业务处理规则
    (一)承接咨询服务
    承接咨询服务是指远程坐席按照12366系统内设的业务处理流程和要求,接收和承办由省局中心坐席通过三方通话、电话直接转接或电子工单的方式转来的本地化的涉税咨询。
    远程坐席必须每日登陆12366系统,并保持全天在线,以及时接收省局中心坐席转来的工单。
    (二)现场咨询服务
    现场咨询服务是指纳税人到办税服务厅向远程坐席面对面进行涉税咨询的,远程坐席应准确、及时地答复纳税人的咨询问题,同时将咨询类型、内容、答复情况在12366系统中进行记录,做到简明扼要、重点突出、文字规范。
    1.即时答复
    对于纳税人提出的咨询问题,远程坐席可援引12366知识库中的相关内容当场答复纳税人,并将问题和答复内容录入12366系统。
    2.后台协助答复
    对纳税人提出的咨询问题,远程坐席无法当即准确答复时,可以向本级政策指导部门提请帮助,在1个工作日内确认答复意见后,由远程坐席回复纳税人,并将问题和答复内容录入12366系统。
    3.疑难转办答复
    对纳税人提出的咨询问题,远程坐席自己无法答复,通过后台协助也无法解决的问题,可以生成疑难问题转办单,向省局12366中心坐席提请协助。省局中心坐席在5个工作日内确认答案后转远程坐席。远程坐席收到当日应将答复意见回复咨询人。远程坐席记录疑难问题时,反映内容要具体、意思表达要清楚,并要详细记录咨询人的联系方式。
    (三)承接投诉举报
    承接投诉举报是指省局中心坐席将受理的涉及各地的投诉举报形成工单转给当地远程坐席,由远程坐席根据本地部门职责转给相关部门调查处理,并督促其在5个工作日内回复调查处理情况,远程坐席在收到回复的当日将反馈情况通过12366系统回复省局中心坐席。
    对中心坐席转来的工单若当日未签收或者签收后无异的,视同远程坐席已受理。自受理之日起至工单回复省局中心坐席之日止考核工作时长。投诉举报工单的处理时限为5个工作日,远程坐席应督促相关部门在规定的时限内处理投诉举报事项。如省局呼叫中心对处理过程和结果不满意而再次转回远程坐席重新处理的,处理时长应累加首次处理时长。
    (四)承接意见建议
    承接意见建议是指省局中心坐席将收集的涉及纳税人对各地税务机关行政执法、工作效率、服务质量等具体税收管理行为的合理化意见与建议,转给当地远程坐席,由远程坐席转往本地相关部门,并督促其在10个工作日内对意见建议的处理情况回复远程坐席,远程坐席在收到回复的当日将反馈情况通过12366系统回复省局中心坐席。如特殊情况需要延长期限的,应由远程坐席向省局呼叫中心申请延长期限,并说明原因。工作时长计算方法同“承接投诉举报”。
    (五)协助知识库运维
    协助知识库运维是指远程坐席对12366知识库中涉及本级税务机关具体规定而知识库里尚未采集的内容,或发现海南本地知识库中有错误或不够完善的地方,应及时将上述内容整理成文字材料,反馈给省局12366呼叫中心,由省局呼叫中心整理并采集到知识库中。
    六、意见建议收集
    12366热线集中受理纳税人对琼中县国家税务局规范税收执法、提升工作效率、提高服务质量等方面的具体税收管理行为的意见与建议。由12366热线座席人员与纳税人进行充分沟通,完整记录其具体意见、建议的理由、内容,将有参考价值的建议填写《12366热线意见建议登记表》,向相关部门提交。
    承办部门应在60日内办理完毕,并将意见、建议的受理、采纳情况及相关理由向12366热线进行反馈。情况复杂的,可适当延长办理期限,但不得超过30日,同时需要向12366热线回复延期理由、阶段性查处情况及办结期限。
    12366热线收到反馈结果1个工作日内回复意见建议人,同时向其征询对处理结果的满意度,若对办理结果有异议或有进一步意见建议的,应向承办部门反馈,由承办部门决定是否重办。
    七、服务质量回访
    12366热线定期对纳税人进行回访,了解纳税人对纳税咨询、投诉举报、意见建议等事项处理结果的满意程度,作为12366热线和承办部门(单位)服务质量评价的参考,对纳税人反馈不满意的合理诉求应查明原因、及时处理。
    八、在工作时间内遇有停电、线路及设备故障、或因开展重大活动影响纳税人办理涉税事项等情况,应及时向12366热线通报,以备纳税人咨询。
    九、12366热线定期分析整理热线运行情况、纳税咨询热点难点问题、纳税人反映的重大和紧急事项,及时通报相关部门,并向各级领导提供决策参考
    十、工作情况考核

    县局纳税服务中心应于每月15日前将上月纳税服务投诉受理情况进行统计和分析,并向省局(纳税服务处)提交情况报告。
    十一、本办法自公布之日起施行。

 

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